El marketing introdujo 4 conceptos absolutos para el éxito de una empresa. Las 4P (Producto, Precio, Plaza y Promoción) guiaron por mucho tiempo los modelos de negocio de muchas empresas. Gracias a la evolución del consumidor y el ingreso de nuevas tecnologías a sus vidas se comenzó a hablar de las 4C (Consumidor, Costo, Conveniencia y Comunicación), y se volvió inviable tratar al consumidor como se estaba haciendo, ya no bastaba con informar o crear nuevas promociones atractivas para los clientes potenciales.
Este cambio de paradigma dió origen al Storytelling y el Content Marketing. Se tornó necesario volverse más emocional y a la vez entregar contenido inteligente y relevante para el consumidor, ya que el aumento en la oferta de muchos productos no daba mucha cabida para diferenciarse. El Storytelling es un formato empleado para la interacción y fidelización de la audiencia, envolviendo al consumidor en una historia con la que se puede sentir identificado. Por otro lado el Content, es un formato que encuentra al consumidor en el paso cero del “customer journey”, ya que se crea contenido para formar tendencias, posicionamiento y brindar información más clara y cercana al cliente potencial sobre el producto o servicio.
Gracias a la evolución del consumidor en esta era de la innovación tecnológica ahora podemos hablar de 4 atributos nuevos, necesarios para lograr y establecer una buena relación con los compradores y los clientes potenciales. Según el estudio del “Consumidor Conectado” realizado por SalesForce, que involucró más de 6.000 personas a nivel mundial, concluyó que el 57% de los consumidores espera que las marcas que compran sean innovadoras. El 52% cambia de marca si la suya no hace el esfuerzo de crear comunicaciones personalizadas y el 50% si su marca no se anticipa a sus necesidades. Por otro lado, el 75% espera que las compañías entreguen experiencias constantes. Es decir, que el consumidor ahora tiene ciertas expectativas que las marcas deben cumplir, y además no pueden dejar de ser innovadoras. Ya que, ahora, no depende de la calidad que tengan los productos o servicios, sino la experiencia que tenga el consumidor desde el primer contacto con él.
Vivimos en una era donde los consumidores son los que tienen mayor control en la manera en la que consumen información en el mercado. Las expectativas hacia lo mobile son consecuencia de una cultura “de lo inmediato”, donde se espera un servicio rápido y personalizado para poder crear fidelidad hacia tu marca. Ahora la forma en la que los consumidores comparten sus datos, además de iniciar la era de la personalización del marketing genera en los comunicadores una necesidad de buscar cómo utilizar esta información de la manera más inteligente, sin saturar o tratar de engañar a su audiencia. Sin dejar a un lado, que los consumidores le siguen dando mucho valor a las conexiones humanas, pues el 66% afirma que se cambiaría de marca si lo tratan como otro número.
El 71% de los encuestados afirmaron que comprarían un producto si las evaluaciones de sus pares son positivas. El 61% cree que la tecnología ha redefinido su comportamiento como consumidor. Sobretodo, esperan que las compañías ENTIENDAN sus necesidades y expectativas (75%). El consumidor no es una campaña, no es una transacción, es una relación que tenemos que intentar mantener a largo plazo, el nuevo consumidor además tiene la expectativa de ser tratado como un individuo, no como parte de una masa segmentada para el producto o servicio.
La personalización del marketing integra; las expectativas del consumidor, la interacción que tengamos como compañía con ellos, la experiencia que cubra sus expectativas e interacción, y la innovación, que puede ir desde formatos ingeniosos y nuevos hasta el producto o servicio.
De esta manera, empezamos a involucrarnos con los atributos de innovación y no el costo, la experiencia y en vez de la conveniencia, la interacción de la empresa hacia sus clientes y no la comunicación, y las expectativas del consumidor, más allá del consumidor en sí.
